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exprimerModule 7 : Transmission des informations et gestion administrative

Savoir s'exprimer

Communiquer s'apprend en connaissant circuit-bruits-filtres et feed back. Il est important de s'adresser à la bonne personne comme l'infirmière d'accueil. On utilise un langage et un vocabulaire professionnel.

Avertissement :
Nombreux points communs avec le module 5 (Relation et communication), donc révisions.
Ces notions seront aussi utiles au module 8 pour l'organisation de l'entreprise.

 

Communication professionnelle

Principes

Le circuit

communiquerUne information doit pouvoir circuler.
Cela suppose une chaîne qui va de l'émetteur au récepteur.
avionL'émetteur est la personne physique ou le support physique qui possède la donnée et qui va la transmettre à une autre personne ou à un autre support (le récepteur).
Le support physique est le papier, la note de service, le message, le mail….

Les bruits

L'information de base peut être mal transmise, déformée.
Citons : la mauvaise formulation, les approximations, maîtrise insuffisante du français, et des termes techniques.

Les filtres

Même bien transmise, le cerveau effectue un choix dans le message et peut oublier de mémoriser ou interpréter différemment le sens du message.
Ne pas oublier que lors d'une situation stressante comme un accident, le cerveau "se bloque" et les informations n'arrivent plus. Ceci est valable pour le patient, la famille mais aussi pour vous.

Le feed back

boomerangC'est le rétro contrôle du message pour voir s'il a été bien transmis et bien compris. C'est pourquoi dans un message radio, on confirme en résumant.
Vous avez tous participer au jeu de raconter une histoire puis de la transmettre à son voisin puis au suivant...A la fin l'histoire n'est plus la même.
Rappel termes de transmission :
" COLLATIONNEZ : Répétez-moi cette transmission en entier, exactement comme vous l'avez reçue."
" FAITES l'APERCU: Avez-vous compris le message et êtes-vous en mesure de l'exécuter"
"JE COLLATIONNE : Ce qui suit est ma réponse à votre demande de collationnement."
"J'EPELLE : J'épelle phonétiquement le mot avant."
"JE REPETE : Je répète la transmission ou la partie indiquée."
" REPETEZ : Répétez... (La partie indiquée)"

Les formes de relation

Compétition

groupeSouvent dans une équipe il y a celui qui commande et celui qui subit.
C'est une compétition, un rapport de force plus ou moins conscient aboutissant à un vainqueur et un perdant.
Ce n'est vraiment pas la bonne méthode.
Néanmoins dans une situation d'urgence, si vous êtes le seul professionnel, il faut faire preuve d'autorité en se présentant et en ayant l'air de bien maitriser la situation.
Lorsqu'une autorité plus compétente se présentera, il faut savoir passer la main et se mettre à ses ordres. Il ne doit y avoir toujours qu'un seul chef. C'est le principe dans les plans de secours (voir module 8).

Coopération

C'est le vrai travail en équipe, chacun partage, fait confiance en l'autre. Le but est commun bien faire son travail, soulager le patient et faire en sorte que le transport se passe bien.
Le meilleur exemple est le pilote et le co-pilote d'avion avec une check list commune. (Hélas, parfois la hiérarchie persiste et le copilote n'ose pas rectifier une erreur ce qui a été parfois fatal à l'avion et à ses passagers).

Se remettre en cause

Il est facile de critiquer les autres, de voir ce qui ne va pas et de rester passif.
Il est important de se remettre en cause et de voir ce que les autres pensent de nous.
On doit analyser si notre communication avec l'entourage et les patients est correcte.
Au besoin la formation professionnelle continue pourra aider à réaliser cette démarche avec par exemple des jeux de rôle.
Après une situation exceptionnelle, il faut tous se réunir pour en parler. C'est un" débriefing".

◁ Revoir cours dialogue (M5)

A qui s'adresser ?

internesIl est important de s'adresser à la bonne personne, ce qui n'est pas facile sur les lieux d'une détresse ou dans un service d'urgence.
C'est pourquoi tous les intervenants doivent pourvoir être identifiés par un badge ou chasuble.
Les interlocuteurs les plus classiques sont :
- chef d'intervention pompiers, chef d'agrès
ide- infirmière d'accueil et d'orientation (IAO)
- cadre hospitalier, infirmière d'état (IDE), infirmière anesthésiste (IADE), aide soignant (AS), agent hospitalier (AH)
- praticien hospitalier (PH), interne

Lors d'un plan rouge, blanc, porteur d'une chasuble jaune avec l'abréviation:
- directeur des opérations de secours (DOS)
- commandant des opérations de secours (COS)
- directeur des soins médicaux (DSM)

▷ Voir plans de secours (Module 8)


Langage et vocabulaire professionnel

surprisevocabulairePour bien communiquer, il faut avoir un dialogue compréhensible et clair.
Il est préférable d'utiliser les termes médicaux plutôt que le langage populaire entre professionnels.
Par contre pour s'adresser à un patient, on doit rester plus simple.
Quelques exemples:
- douleur intercostale plutôt que point de coté
- hémoptysie plutôt que crachats de sang
- épistaxis pour saignement de nez
Termes très vagues :
- congestion pulmonaire ne veut rien dire pour un médecin....
- on ne dit pas que le malade souffre beaucoup mais que la douleur est hyperalgique et paroxystique.
Termes non appropriés:
- gueule de bois, crise de foie...

Les équipes ont l'habitude pour gagner du temps d'utiliser :
- des abréviations, c'est à dire les premières lettres des mots comme TC avec PC (Traumatisme Cranien avec Perte de Connaissance)
- omission de la fin d'un mot : ex. : radio pour radiographie
- omission de mots : Doliprane 1000, 1-1-1 soit un comprimé de Doliprane 1000 mg matin midi et soir
- expression comme "ventre de bois" pour abdomen douloureux, dur contracté comme du bois, douleur thoracique en étau (qui serre beaucoup la poitrine)

Mais il ne faut pas abuser de ces raccourcis qui parfois peuvent prêter à confusion surtout pour les non initiés ou utilisés uniquement par les spécialistes de l'organe
par ex. : IVG = Interruption Volontaire de Grossesse ou Insuffisance Ventriculaire Gauche selon que le médecin est gynécologue ou cardiologue !

◁ Voir dictionnaire médical

 


Comment s'exprimer ?

Téléphoner

appelIl n'y a pas la vision de l'interlocuteur.
On l'imagine si on le connaît. Si non la voix prend une importance plus importante et chaque élément est plus analysé.


S'identifier et identifier

transmissionLa première chose est de se présenter et de demander des précisions sur l'identité de l'appelant.

On appelle

On doit vérifier qu'on est au bon numéro:
Si la personne ne se présente pas on demande qui est à l'appareil.
" Bonjour, je suis dans le service de cardiologie".

On nous appelle

On se présente sans qu'on soit besoin de le demander.
" Allo, Pierre Durand, ambulancier, Ambulances Dupond."

Transmission

Vous devez décider si vous prenez la communication ou si vous la transmettez à une autre personne plus qualifiée pour répondre.

Notes

Il faut prendre des notes de la communication :
- la date et l'heure
- le nom de la personne ou du service qui appelle
- le n° d'appel
- le contenu du message.

Vérification

A la fin de la conversation, on fait un résumé pour vérifier que les 2 parties sont d'accord.
" Mme Briand, nous viendrons vous prendre demain, Jeudi à 8 h du matin…"

Ecriture

noteL'ambulancier travaille avec précisions: horaires de rendez-vous, bilan.
Il faut prendre l'habitude de tout écrire et de transmettre en conservant le double, l'observation de votre transport.
Il faut donc apprendre à être précis.

SMS, mails

mailCe sont de nouveaux modes de communication numérique que l'on ne peut pas utiliser pour passer un bilan par manque de confidentialité.

Dialoguer

dialogueLa parole fonctionne sur le mode alternatif: la personne parle, je réponds.
Mais cette parole peut être pour certain pauvre ou au contraire trop riche avec des mimiques, des gestes.
Il faut éviter de couper la parole.
Le principe est qu'il faut bien écouter pour être entendu.

Ordre ou message fermé

Le message est parfois fermé, considéré comme un ordre à exécuter.
" Il faut pratiquer le massage cardiaque".
Il est justifié par la compétence et ne peut pas être contesté du genre " je suis occupé" mais uniquement pour des raisons techniques " mais le pouls carotidien est perçu".
Les conversations avec son supérieur hiérarchique sont souvent fermées!

Messages ouvert

" Je propose de prendre en charge Mr X maintenant. Qu'en pensez-vous ?"
C'est l'exemple d'une phrase ouverte qui permet le dialogue.

Information dans l'entreprise

Elle passe par des réunions, des notes de service qui seront affichées.
Les conflits seront gérés
▷ Voir détails au module 8


▽△ Voir détails ▽△

 

Notes de service

Pour le travail, les notes de service seront rédigés le plus brèves possibles.
Elles seront numérotées et datées.
Puis elles seront affichées sur un panneau réservé à cet usage ou communiquées par voie numérique.
Il sera régulièrement mis à jour et les anciennes notes enlevées.

Réunions

Elles sont faites pour résoudre les problèmes.
Un ordre du jour est établi avant et communiquer en temps et en heure afin de préparer la réunion.
Il faut un animateur et quelqu'un qui prend des notes pour faire le compte rendu écrit.
Il peut s'agir d'une simple réunion entre collègues pour faire le tableau de garde. Tout le monde est égalitaire et défend ces intérêts.
A l'autre extrémité on rencontre les réunions patrons -employés.
Pour participer efficacement à une réunion, il faut écouter ce que les autres disent et ne pas leur couper la parole , en intervenant uniquement sur le sujet en discussion et s'abstenir de digressions qui font perdre du temps à tout le monde.
Il ne faut pas hésiter à trouver un terrain d'entente et de proposer une phrase détaillée que l'on souhaite inscrire au procès-verbal.
A l'inverse des propos qui dépassent la pensée sont possibles et il faudra immédiatement dire qu'ils sont hors procès-verbal.
Une trace écrite sous forme de compte rendu de la réunion est indispensable.
Il peut être relu en document de travail avant son impression officiel. Il sera non seulement lu par les intervenants mais aussi par tout le monde par envoi (accrocher à la feuille de paye par ex.) ou bien affiché. Un exemplaire en est gardé pour que l'on puisse s'y référer ultérieurement.

Journal

Dans les grosses entreprises, un journal qui fait part de la vie de la société est distribué par intranet ou avec la feuille de paye.

Conflits dans l'équipe

Travailler avec la maladie et la mort déclenche plus intensément qu'ailleurs des excès comportementaux.

Absence d'accueil

Lors de l'embauche ou du stage, on se retrouve immédiatement dans l'ambiance sans aucun temps de présentation.
Prendre ce temps pour recevoir son nouveau collègue ou son employé est important.
Il faut mettre en confiance et lui expliquer le travail, l'organisation et avoir prévu les problèmes matériels: vestiaire, badges, cantine…
Le temps perdu sera vite récupéré.

Mauvaise relation affective

On ne choisit pas ses compagnons de travail.
Chacun a son caractère et il faudra faire des compromis. Il ne faut pas trop mettre de sentiments dans les relations de travail. Tout sera parfait quand tout ira bien mais attention à la chute lors d'une mésentente, le conflit en sera plus fort !

Excès de pouvoir

Le monde médical travaille souvent sur le mode pyramidal avec un chef au dessus. C'est une violence déguisée: abus d'horaires….
Des mécanismes régulateurs sont là: syndicats, comité d'entreprise, prudhommes, inspection du travail.

Rivalisé, jalousie

Ancienneté, privilèges accumulés au cours des années sont à la source d'autres conflits.
Une juste répartition du travail est indispensable avec un règlement intérieur expliquant bien la répartition des taches de chacun.
Un profil de poste explique bien le rôle de la personne.

Harcèlement

Il peut être moral voire sexuel. Le plus dur est d'en faire la preuve ! Le choc est d'autant plus important que l'harceleur a une double face dont une charmeuse et l'harcelé est un travailleur compétent et consciencieux. Les conséquences sont l'évitement d'une souffrance prolongée.

Burn out, épuisement

C'est un état qui s'installe lorsque la fatigue au travail devient excessive. Les manifestations sont variées.
◁ Revoir : Relation et communication

 

 


Résumé

 

Points clefs

  • Informations : chaîne qui va de l'émetteur au récepteur
  • Travailler en équipe est fondamental en utilisant des procédures écrites
  • Les erreurs ont souvent comme origine une absence de communication, de dialogue entre toute l'équipe.
  • Une bonne cohésion de l'équipe est indispensable à la bonne marche de l'entreprise.
  • Respecter la hiérarchie en cas de plan de secours
  • Utiliser un vocabulaire médical entre professionnels, plus simple avec les patients
  • Toujours s'identifier

Répertoire

  • Recopier et définir les mots suivants :
    • émetteur-récepteur
    • feedback,debriefing
    • IDE,IAO,PH,AS,AH, chef d'agrès
      DOS, COS, DSM

Compétences à acquérir en stage

  • S'exprimer au sein de l'équipe soignante en utilisant un langage et un vocabulaire professionnel
  • Les informations communiquées sont fiables et exactes
  • Le secret professionnel et les règles déontologiques sont respectés

Conseil

 


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Dr Pierre BLOT chim