precedent
Menu
Menu
Cours
Cours
telechargement
Téléchargement
exercices
Exercices
fiche
Fiches
suivant

Relation et communication

mainRelation avec le patient

Tout au long de la prise en charge, on doit respecter certaines règles de comportement. Cela commence par une bonne présentation : tenue, hygiène, attitude, respect et discrétion. Le transport n'est pas tout, il faut aussi observer, écouter et communiquer. Le patient a besoin d'aide. L'ambulancier doit avoir une démarche éthique (morale et règles de conduite de la profession).

Page importante, à mettre en pratique en stages et en travaux dirigés (indispensable pour l'examen)

 

Principes

Communiquer

communiquerLe malade a besoin de se sentir écouter, compris dans ce qu'il ressent (peur, anxiété, douleur…).
Il a besoin d'aide. Il faut rechercher ce qui lui manque.
Communiquer est une fonction indispensable à l'être humain.
Même à la naissance le nouveau-né communique avec sa mère par l'odorat, le toucher.
Mais attention communiquer n'est pas facile d'autant que le langage médical est opaque.

Démarche éthique

Synonyme d'origine grecque de morale, avec cependant une connotation moins péjorative.
Science de la morale ou discipline qui réfléchit sur les finalités, les valeurs de l'existence, la notion de "bien" ou sur des questions de mœurs ou de morale (comité d'éthique).
Pour faire plus simple, ce sont des règles de conduite, de savoir vivre en rapport avec la morale de notre société.
Il n'y a pas de loi, donc pas de sanction.
C'est un comportement qui repose sur le bon sens.

Déontologie

Les ambulanciers sont des professionnels de la santé, et à ce titre, et comme tous ces professions, doivent respecter des règles de déontologie.
Elle se définit comme la science des devoirs dans l'exercice de la profession.
C'est l'ensemble de règles qui régissent les rapports entre les personnes à l'intérieur de la profession, avec les médecins, les soignants et les malades.
La maladie attribue des droits au malade et des devoirs à l'ambulancier.
Il n'y a pas de code de déontologie de l'ambulancier, mais un ensemble de règles qui lui sont applicables et ont valeur légale.
L'employeur peut en cas de dérive, rappeler par réunion ou par note affichée la bonne conduite.
Pour les médecins il y a un code de déontologie médicale écrit qui fait force de loi et qui est contrôlé par l'ordre des médecins et au besoin par les tribunaux.

▷ Lire le code de déontologie médicale pdf

▷ Commentaires sur le code de déontologie médicale

▷ Voir aussi le module 7


▽△ Principales règles déontologiques ▽△
 
Règles de droit

Elles sont écrites et se rattachent à des obligations.
Il faut respecter la loi comme :
- le secret professionnel
- non assistance à personne en péril
- exercice illégal de la médecine
- faux en écriture, compérage et dichotomie

Règles d'usage

Elles sont non écrites, et se rattachent à la notion de devoirs.
- politesse, courtoisie, amabilité
Ce sont les mêmes règles que celles que tout à chacun devraient respecter dans sa vie quotidienne.
Elles sont indispensables aux bonnes relations avec les patients,la famille, les collègues de travail, le personnel de santé
- présentation, Tenue
- hygiène de vie
- discrétion
- conscience professionnelle



Relation et communication pendant le transport

Essayons de suivre un transport de sa prise en charge à sa destination.

ambulancierSe présenter, attitude

Tenue

Elle sera propre et correcte avec le logo de la société et son nom et sa fonction accrochés à son blouson.(badge par ex.)

L'uniforme est indispensable, image de marque de la société et respect de l'hygiène.
On ne devrait pas rencontrer de tenue civile (genre jean et baskets sales) sous un vague blouson de la société.
L'idéal serait d'avoir des manches courtes permettant un lavage facile des mains et des avant-bras
On ne portera ni bijoux, ni montre au poignet.
Pas de foulard (risque d'agrippement de l'invalide ou de l'agité)
Selon la loi :
"Dans le cadre de l'activité professionnelle, le personnel ambulancier porte une tenue professionnelle qui doit être maintenue dans un état de propreté et d'hygiène satisfaisant.
En dehors de l'activité professionnelle, le port de la tenue est proscrit.
L'entreprise de transport sanitaire tient à disposition des personnels un ou plusieurs changes.
Composition :
- un pantalon,
- un haut au choix de l'entreprise,
- un blouson.
La couleur dominante de la tenue professionnelle est blanche et/ou bleue."

L'hygiène sera impeccable

Il est interdit de fumer pendant le transport mais aussi en dehors car l'odeur de tabac reste imprégnée dans le véhicule ou sur les habits.
Comme tout conducteur aucun alcool ne doit être absorbé pendant les heures de travail, ainsi que des tranquillisants ou pire de la drogue (y compris cannabis).
Attention les stupéfiants et somnifères ont une action prolongée pertubant la vigilance sans le voir.

◁ Revoir cours hygiène personnelle (M3)

Attention

  • L'odeur de tabac peut rester sur les vêtements

Attitude

salutIl faut se présenter et décliner son nom, prénom voire son petit nom et sa qualification.
Une poignée de main sera la bienvenue (mains propres bien sûr et désinfection avec gel hydro-alcoolique.)
(geste discutable et sous réserve car risque de transmission microbienne)

On doit s'adresser directement à la personne, et la regarder dans les yeux afin de montrer le respect.
Votre visage sera détendue avec une attitude calme, sans transmettre une angoisse devant une situation dramatique ou/et stressante.
- au même niveau
- yeux en face de la face du malade
- tenir la main

N'oubliez pas que dès les premières minutes, le premier contact est le moment le plus important de la prise en charge.
On appellera le patient par son nom avec le vouvoiement.
tenueIl faut éviter pour les personnes âgées, les termes de "Mamy ou Papy" et de ne pas monter le ton trop fort sous prétexte de surdité.

Le port de gants voire de masques peut choquer le patient qui se sent humilier. Devant l'obligation, une explication déculpabilisante est nécessaire.

Il est classique de définir des zones d'approche autour du malade ou de la victime. Notre attitude sera différente selon la distance entre vous et la personne à examiner.
- zone intime : tout près du malade (zone des émotions)
- zone personnelle : moins d'un mètre (zone de dialogue avec le patient)
- zone sociale : de 1 à 3 m
- zone publique : après 3 m

Respect du malade

Il faut considérer le patient comme un individu à part entière, malade mais aussi" client".
Il a droit au respect.
Vous rentrez dans son "territoire" par obligation. Le malade n'a pas le choix s'il veut être soigné.

Rien de plus désagréable d'ignorer le patient considéré comme un "paquet".
Attention aux conversations entre ambulanciers devant le malade. Raconter votre soirée alors que le patient insomniaque a souffert toute la nuit n'est pas très intelligent !
L'usage du smartphone est interdit dans le périmètre du malade et dans la cellule sanitaire.

Les textes officiels

Donc le bon sens impose le respect du malade, mais si vous n'êtes pas convaincu , la loi est là pour vous rappeler à l'ordre.
La loi du 4 Mars 2002 relative aux droits du malade précise:

Code civil:

Charte du patient hospitalisé

Discrétion

chutVous rentrez dans l'intimité de la personne avec tous ses secrets, sa pudeur (nudité), son infirmité (prothèse, perte des cheveux sous chimiothérapie...), sa vie privée.
A domicile, vous arrivez en étranger, surtout en urgence si l'intérieur est "dans son jus".
Le secret professionnel s'applique aux ambulanciers. (Voir module 7)

 

Observer

Coup d'oeil

sserrez les mainsDétresse ?

observation En abordant le patient, un coup d'oeil discret permet en général de dépister une situation clinique grave avec détresse.
En cas de non réponse à l'accueil"Bonjour je suis Mr Durand ambulancier", vous lui prenez la main et demandez "vous m'entendez, serrez les mains "

◁ Revoir Bilan (module 1)

Expression non verbale

L'expression du visage, sa mimique peut informer sur une souffrance, une douleur...

◁ Revoir Douleur (module 2)

douleur

Le regard du patient est riche d'enseignement.
C'est tellement vrai que des petits personnages dessinés appelés "smileys" sont utilisés dans nos messages pour manifester notre humeur.
Citons comme attitude:
- un visage sans expression, les traits tirés, le teint terreux correspondra à un patient fatigué voire en détresse physiologique.
- un rictus, une grimace exprime la douleur, la détresse psychologique
- des larmes pour la tristesse, un appel au secours, une panique...
- un sourire est une expression de bien être, de satisfaction...
- un bâillement signale l'ennui mais aussi une détresse circulatoire (manque de débit donc d'oxygène dans le cerveau)

angry bad oh sourire

Pas de jugement

effroiIl ne faut pas porter un jugement immédiat sur le malade qui souvent est faux.
Ex : c'est un alcoolique, un sans papier, un émigré, il ne se lave pas ...
On peut ainsi commettre de graves erreurs aux conséquences dramatiques pour le patient et aux conséquences judiciaires majeures.
Ex: négliger une personne en état d'ébriété alors que ces signes sont en rapport avec une lésion dans le crâne...

Attention à vos mimiques péjoratives même si vous croyez qu'elles ne sont pas vues!
Rester calme quelque soit l'attitude du malade et de son entourage.

Il ne faut pas exercer de discrimination entre les malades liés à l'état de santé, l'âge, le statut social, la race, la religion...

Limite d'intervention

interrogatifOn respectera le libre choix du patient, il peut refuser de se faire soigner, d'être transporté.
Dans ce cas il faudra essayer de le convaincre et en dernier recours le médecin traitant ou l'équipe médicale
Ceci exclu, bien entendu les urgences vitales où le patient ou le blessé n'a pas tout son jugement.

Une aide est nécessaire en présence d'un agité, d'une situation grave. Un appel au centre 15 devient une obligation.

Dans la pratique quotidienne, il est fréquent de rencontrer des patients ayant des dispositifs médicaux qu'il faudra surveiller.
Si ceux-ci sont actifs (transport secondaire) comme un pousse seringue, c'est au service de prendre la responsabilité de décider si le transport doit être médicalisé ou accompagné par un membre de l'équipe soignante ou non.
Un refus justifié de l'ambulancier est possible avec risque de conflit avec son employeur (voir les blogs de discussion).

◁ Revoir Transport patient appareillé (module 2)

Ecouter

ecouteLe fait d'être attentif rassure le malade.La première chose à faire est de...ne rien faire, c'est à dire de laisser parler le malade tout en gardant une attitude attentive en le regardant et en accusant réception son message.
Par l'écoute du patient on lui fait prendre conscience d'une image plus positive.
Il a le sentiment que l'on s'occupe de lui.

Distance

Il faut être relativement près du malade dans sa zone dite "intime" à moins de 50 cm.
Surtout il faut être à hauteur du patient pour croiser son regard, au besoin en s'agenouillant pour que votre face soit au niveau du brancard ou le plus près du sol s'il est allongé par terre.

Faire le tri dans ses paroles

Parmi toutes les informations il ne faut pas négliger ce que dit le patient ou son entourage. Certaines choses sont sans intérêt mais d'autres sont importances, à prendre en compte puis à noter et transmettre à l'arrivée.
Lorsque le patient dit qu'il va mourir...parfois il n'a pas tort !

Ecoute active

ecouteToute question demande une réponse.
Il faut savoir reformuler et attendre la confirmation de la personne.
Attention, on peut inconsciemment écouter mais ne rien retenir avec un réflexe de style "oui,oui..."
Il faut éviter de couper la parole.

Secret professionnel

L'ambulancier est tenu au secret professionnel et ne doit pas communiquer à autrui des confidences du patient.
Souvent le patient prêche le faux pour savoir le vrai. Il veut en savoir plus sur sa maladie surtout s'il a été mal informé par une équipe médicale.
Il est souhaitable de ne pas ouvrir la lettre médicale d'accompagnement (voir blog, débat sur certains qui pensent que c'est possible)
On ne lira pas le dossier médical que l'on vous a confié et encore moins de communiquer des informations au patient.
Certes il n'y a pas de secret pour le malade et doit savoir mais dans de bonnes conditions ( voir consultation d'annonce médicale en oncologie-cancer).
Certaines informations sont partagées avec les équipes soignantes (uniquement les informations médicales).

▷ Voir détails page suivante (Lois)



 

Communiquer

dialogueIl faut rassurer, aider et secourir. Le malade est diminué, angoissé et souffre souvent.
Un sentiment de confiance doit être crée avec une écoute permanente, du respect, de la douceur et courtoisie.
L'ambulancier doit être aimable, poli et courtois.
L'intonation de la voix est très important : non hésitante, ferme et douce à la fois.

Paroles:
- apaisantes
- simples
- claires
- audibles
- laisser temps de réponse

Le dialogue avec le malade ne se limite pas à parler avec lui.
Votre attitude est souvent plus importante que votre réponse verbale.
Un regard, une poignée de main, une intonation dans la voix... sont déterminants dans un dialogue constructif avec le patient transporté.

Le dialogue doit se faire, en priorité, avec le malade et non pas avec son entourage.
Rien de plus désagréable pour le patient de se voir ignorer.
On rencontre, hélas, encore, des médecins qui au lit du malade demande au personnel soignant si la personne a bien mangé !
Les paroles seront simples, courtes, claires et compréhensibles.

▷ Voir détails page suivante (Comment communiquer)

Rassurer

communiquerComprendre les pleurs, cris au besoin en expliquant que son attitude est normale, ne pas le culpabiliser
Un regard, une main peuvent suffire, pas besoin d'une longue explication surtout si vous devez mentir. Ex "tout va bien", alors que la personne est en train de mourir.
Les réponses seront prudentes, claires et simples sans minimiser ce que ressent le patient (douleur, angoisse...)
Un patient qui parle trop ou pas assez est souvent stressé.

Conseils adaptés

Le langage doit être clair mais limité.
Tous les gestes seront expliqués ainsi que les raisons du transport.
Le patient est inquiet sur un examen qui doit être réalisé. On peut le rassurer surtout si on connait la réalisation de celui-ci.

Le jargon médical

surpriseTrès rapidement, sans le vouloir l'ambulancier va employer un langage spécialisé.
On rencontre ce phénomène dans toute profession.
Par ex. on ne dit pas que le malade souffre beaucoup mais que la douleur est hyperalgique et paroxystique.
C'est bien por passer le bilan mais pas pour interroger le patient.
Il faudra donc lors du bilan, poser des questions simples.

Prudence

  • Aux demandes de renseignements, la réponse sera adaptée.
  • Chaque geste effectué sera commenté avec des mots simples expliquant bien le pourquoi du comment.

Faire de l'hypnose sans le savoir

relaxationEn parlant avec le patient, en entamant une conversation sur un sujet futile (vacances, météo...) vous détournez son attention et vous faites de l'hypnose sans le savoir.
Cela peut oublier son angoisse, sa douleur...
N'avez-vous jamais remarqué qu'une douleur disparait ou s'atténue lorsque vous êtes hyperactif. Vous n'avez plus le temps de penser à vos malheurs !

Rechercher les besoins, les attentes

Le malade a souvent une dépendance physique voire psychologique avec son entourage et l'environnement.
IL faut donc être à l'écoute pour décoder ses demandes, ses besoins, ses plaintes.
S'il ne peut l'exprimer, on demande à l'entourage ou au personnel soignant.

Besoins

Rappelons qu'ils se répartissent en :
- besoins physiologiques
se nourrir, se reposer, éliminer les déchets: uriner et aller à la selle, le sexe, avoir chaud, être en sécurité.
- besoins intellectuels
lire, savoir, s'amuser, orienter sa créativité, le jeu.
- besoins émotifs
les exprimer, donner ou recevoir de l'affection.
- besoins sociaux
faire partie d'un groupe, d'une famille, vie professionnelle épanouie, se faire respecter, avoir une bonne image de soi, savoir communiquer.
- besoins spirituels
trouver un sens à sa vie, croire en certaines valeurs

◁ Revoir Besoins (module 2)

Bilan clinique

Il est obligatoire avant tout transport afin d'éliminer une détresse, Mais attention il ne doit pas consister à un long questionnaire d'une check list appris par coeur ou lue à partir d'une feuille. Cela devient vite impersonnel.
D'autre part il faut essayer d'éviter les doublons. Il n'est pas rare que ce questionnaire soit répété plusieurs fois par des personnes différentes.

◁ Revoir Bilan (module 1)

Bilan sociologique

Le bilan médical est important. Mais il est aussi utile de rapporter à l'équipe soignante d'autres élements de la vie de la personne transportée comme:
- les personnes vivant avec elle et s'il y a une personne de confiance ( époux(e), enfant, voisin, auxiliaire de vie...)
- son habitation (taudis, pauvreté...)

Etablir la confiance

questionEn respectant sa dignité, le patient sera bien avec vous surtout pour des transports répétés.
Il ne faudra pas trop s'impliquer car une relation qui deviendrait affective est mauvaise.
Il faut rester un professionnel.
Rappelons que tout don d'un malade est puni par la loi surtout s'il est vulnérable (personne agée).

Eduquer, Stimuler

Il faut profiter des moments d'intimité du transport pour rappeler quelques règles d'hygiène.
Il faut stimuler son autonomie.
On peut lui conseiller par exemple d'enlever les tapis dans son appartement afin d'éviter des chutes, de discuter avec sa famille pour une téléalarme....

◁ Revoir prévention des chutes (module 4)

Transmettre à l'équipe soignante

transmissionIl ne suffit pas de "déposer" le patient .
A l'arrivée du malade en milieu hospitalier, un dernier examen sera pratiqué et comparé au premier afin d'estimer si l'état clinique reste stationnaire, s'aggrave ou s'améliore.Si la prise correcte des constantes ne prête pas à discussion (données objectives), l'évaluation de la conscience, de l'amplitude respiratoire est une mesure très personnelle (données subjectives).
C'est pourquoi il faut dialoguer avec l'équipe soignante:
Par ex: "J'ai trouvé le malade un peu somnolent, mais depuis son état n'a pas changé" Pour vous il était somnolent mais pour l'infirmière il est dans un coma stade 2 ! En conclusion il n'y a pas d'aggravation mais vous avez mal évalué et minoré l'état de conscience.


▽△ Savoir + : Technique de communication professionnelle (Module 7) ▽△

 

Une information doit pouvoir circuler.
Cela suppose une chaîne qui va de l'émetteur au récepteur.
L'émetteur est la personne physique ou le support physique qui possède la donnée et qui va la transmettre à une autre personne ou à un autre support (le récepteur).

Les bruits

L'information de base peut être mal transmise, déformée.
Citons : la mauvaise formulation, les approximations, maîtrise insuffisante du français, et des raisons techniques.

Les filtres

Même bien transmise, le cerveau effectue un choix dans le message et peut oublier de mémoriser ou interpréter différemment le sens du message.

Le feed back

C'est le rétro contrôle du message pour voir s'il a été bien transmis et bien compris.
Vous avez tous participer au jeu de raconter une histoire puis de la transmettre à son voisin puis au suivant...A la fin l'histoire n'est plus la même.


◁ Revoir surveillance transport (module 1)

Résumé

 

Points clefs

  • Ethique = morale, règles de conduite
  • La maladie attribue des droits au malade et des devoirs à l'ambulancier
  • Bonne présentation : tenue, hygiène, attitude, respect et discrétion.
  • Toujours se présenter et écouter
  • Laisser parler, c'est l'écoute, éviter de couper la parole
  • Ecouter le malade, c'est le respecter
  • Bien communiquer : paroles claires et compréhensible
  • Eviter pour les personnes âgées, les termes de "Mamy ou Papy" et de ne pas monter le ton trop fort sous prétexte de surdité
  • Bâillement = ennui ou détresse circulatoire
  • Pleurer c'est normal, laisser faire, dire que c'est naturel

Répertoire

  • Recopier et définir les mots suivants :
    • Ethique: règles de conduite, de savoir vivre, de morale
    • Déontologie : science des devoirs dans l'exercice de la profession
    • Check list, bilan sociologique
    • Hypnose

Conseil

 


△ Retour début page Suite dialogue ▷
◁ Retour choix module 5  
   

Menu | Cours | Aux | Téléchargement | Fiches | Exercices | Définitions | Savoir+ | Liens | Bonus | Ambulancier | Bienvenue | Contact | Plan |

Dr Pierre BLOT chim